Promesa 3.0 | GIADANS

Este acuerdo resalta los términos y condiciones comerciales a partir de los cuales Giadans Comercial SA de CV (referido de aquí en adelante como “El Centro de Servicio”) proporcionará servicios contratados de atención técnica.

El objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de óptimos servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes.

La vigencia de este documento es a partir del mes de agosto del 2026.

Tipos de servicios

Venta de producto	Es la venta de un software desarrollado por una marca externa al centro de servicio que este comercializa, y que está amparado con la garantía que proporciona el fabricante.
Soporte técnico	Es el servicio de atención y asistencia especializado que tiene como objetivo diagnosticar, orientar y resolver las problemáticas que presenta un usuario durante el uso de un sistema o equipo,siempre que dichas situaciones no sean ocasionadas por un defecto o falla del software. Este servicio también incluye la intermediación del centro de servicio para la notificación,solución o respuesta del fabricante en casos de defectos o fallas del software. El soporte técnico se comercializa en las siguientes formas: Evento: Corresponde a una solicitud de soporte para atender una problemática específica reportada por el usuario. El evento comprende el análisis, diagnóstico y las acciones necesarias para resolver una única incidencia hasta su conclusión. Si durante la atención se detectan problemáticas distintas o no relacionadas con la incidencia original, estas podrán requerir la contratación de eventos adicionales. Póliza de servicio: Es un esquema de contratación mediante el cual el cliente adquiere, por un periodo determinado,el derecho a recibir servicios de soporte técnico de acuerdo con la cobertura,alcances, horarios de atención y condiciones establecidos en la póliza. Se comercializa por un número determinado de horas. Iguala de servicio: Es un esquema de contratación mediante el cual el cliente paga una cuota fija periódica (semestral) para contar con disponibilidad continua de servicios de soporte técnico, consultoría y asesoría especializada durante la vigencia del contrato. La iguala comprende la atención de incidencias, consultas, configuraciones, apoyo operativo y demás servicios especificados en el contrato, hasta el límite de horas o alcance establecido. Su objetivo es proporcionar al cliente atención preventiva y correctiva de manera continua, permitiéndole contar con un equipo de soporte sin necesidad de contratar cada servicio de forma individual. Los servicios que excedan las horas contratadas o que se encuentren fuera del alcance de la iguala serán cotizados y facturados de manera independiente, conforme a las tarifas vigentes. La iguala de servicio se comercializa con un número determinado de horas de atención por cada mes contratado.Dichas horas son válidas únicamente durante el mes de su vigencia, por lo que no son acumulables ni transferibles a meses posteriores. Las horas no utilizadas al concluir el periodo mensual se considerarán expiradas, sin derecho a reembolso, compensación o reposición.
Desarrollo	Reporte especial. Es un desarrollo personalizado que consiste en el diseño, creación, modificación o adecuación de reportes,consultas, formatos o salidas de información que no se encuentran disponibles de forma estándar en los productos comercializados por el Centro de Servicio. Este servicio comprende la programación de nuevos reportes o la modificación de reportes existentes para adaptarlos a los requerimientos específicos del cliente, utilizando la información disponible en las bases de datos y respetando las capacidades técnicas del sistema. Los Reportes Especiales constituyen un desarrollo a la medida, por lo que no forman parte de las funcionalidades estándar del software, ni de los servicios de soporte técnico, póliza o iguala. Enconsecuencia, su análisis,diseño, desarrollo,pruebas, implementación y documentación se cotizan y comercializan de manera independiente, de acuerdo con el alcance, complejidad y tiempo estimado para su realización. La propiedad intelectual y los derechos de uso del Reporte Especial Se regirán por las condiciones establecidas en la propuesta comercial o contrato correspondiente. Conectores. Es un desarrollo de software diseñado para integrar e intercambiar información entre dos o más sistemas, aplicaciones, plataformas, servicios web o bases de datos, permitiendo la automatización de procesos y la transferencia de datos de forma segura, controlada y conforme a reglas de negocio previamente definidas. Un conector puede realizar la extracción, transformación, validación y envío de información mediante interfaces de programación de aplicaciones (API), servicios web, archivos de intercambio, conexiones a bases de datos u otros mecanismos de integración compatibles con las plataformas involucradas. Los conectores son desarrollos específicos que se diseñan y configuran de acuerdo con los requerimientos de integración del cliente y las capacidades técnicas de los sistemas participantes. Por su naturaleza, no forman parte de las funcionalidades estándar del software comercializado por el Centro de Servicio, salvo que se indique expresamente en la documentación oficial del producto o en la propuesta comercial. El análisis, diseño, desarrollo, configuración, pruebas, implementación, documentación y mantenimiento de un conector constituyen un servicio especializado y se cotizan de manera independiente, considerando el alcance del proyecto, la complejidad técnica, las plataformas a integrar y las reglas de negocio requeridas. Modelo en Excel. Es un archivo desarrollado en Microsoft Excel (versión a 32 bits) que contiene estructuras, plantillas, fórmulas, macros, validaciones, tablas dinámicas, automatizaciones o procesos personalizados, diseñado para facilitar la captura, análisis, transformación, conciliación, cálculo o presentación de información de acuerdo con los requerimientos específicos del cliente. Un modelo en Excel puede utilizar información proveniente de uno o más sistemas, bases de datos o archivos externos. Asimismo, puede ser diseñado para agregar, actualizar, validar o modificar información directamente en la base de datos de origen o en las bases de datos del software, de forma controlada y conforme a las reglas de negocio y validaciones previamente definidas, permitiendo automatizar procesos de carga, actualización y mantenimiento de información. Los modelos en Excel constituyen un desarrollo personalizado y no forman parte de las funcionalidades estándar del software comercializado por el Centro de Servicio, por lo que su análisis, diseño, desarrollo, pruebas, documentación, implementación y mantenimiento se consideran servicios especializados y se cotizan de manera independiente, conforme al alcance, complejidad y tiempo estimado para su elaboración. El Centro de Servicio será responsable del funcionamiento del modelo en Excel de acuerdo con las especificaciones y condiciones acordadas al momento de su entrega. Cualquier modificación, ampliación de funcionalidades o adecuación derivada de nuevos requerimientos del cliente será considerada un nuevo desarrollo y podrá generar costos adicionales. Módulos. Es un componente de software desarrollado para incorporar nuevas funcionalidades, procesos o capacidades a un sistema existente, con el propósito de atender requerimientos específicos del cliente que no se encuentran disponibles en la versión estándar del software comercializado por el Centro de Servicio. Un módulo puede incluir el desarrollo de pantallas,catálogos, procesos, reglas de negocio, flujos de trabajo, consultas,reportes, interfaces, validaciones, automatizaciones e integración con otros componentes del sistema, operando de manera independiente o en conjunto con las funcionalidades existentes. Los módulos constituyen desarrollos a la medida y no forman parte de las funcionalidades estándar del software, salvo que se indique expresamente en la documentación oficial del producto o en la propuesta comercial correspondiente.Suanálisis,diseño,desarrollo,pruebas,implementación,documentación,capacitación y mantenimiento se consideran servicios especializados y se cotizan de manera independiente, de acuerdo con el alcance funcional, la complejidad técnica y el tiempo estimado para su ejecución. Una vez entregada y aceptada por el cliente, cualquier modificación, ampliación de funcionalidades o adecuación derivada de nuevos requerimientos será considerada un nuevo desarrollo y podrá generar costos adicionales.
Capacitación	Estándar. Es un programa de capacitación basado en un temario previamente definido por el Centro de Servicio, cuyo contenido, duración, metodología y material didáctico son de aplicación general para todos los participantes. Los cursos estándar tienen como finalidad transmitir el funcionamiento, configuración y mejores prácticas de uso de los productos y servicios comercializados, sin considerar requerimientos particulares de una organización. Especial. Es un programa de capacitación diseñado y desarrollado de acuerdo con las necesidades específicas de un cliente. Su contenido, duración, metodología, casos prácticos y material de apoyo se personalizan con base en los procesos, objetivos y requerimientos particulares de la organización. Los Cursos Especiales pueden incluir información, ejemplos y ejercicios relacionados con la operación del cliente, siempre que ello haya sido previamente acordado entre las partes. Diplomado. Es un programa integral de formación especializado,estructurado en módulos o unidades temáticas, cuyo objetivo es desarrollar conocimientos y competencias avanzadas sobre una materia o conjunto de herramientas relacionadas con los productos y servicios comercializados por el Centro de Servicio. Los diplomados tienen una duración superior a la de un curso convencional y pueden incluir evaluaciones, actividadesprácticas,proyectos integradores y, cuando aplique, la entrega de constancias o certificados de participación y/o acreditación, conforme a los criterios previamente establecidos.
Proyecto	Es un servicio profesional que comprende la planeación,análisis, diseño, desarrollo,configuración, implementación,integración, pruebas, documentación, capacitación y puesta en operación de un producto, servicioy/o solución tecnológica, destinado a satisfacer uno o más requerimientos específicos del cliente. Un proyecto puede incluir uno o varios servicios o entregables, tales como desarrollos a la medida,módulos,conectores, reportes especiales, modelos en Excel, migración de información, consultoría, implementación de software,automatización de procesos, capacitación o cualquier otra actividad necesaria para cumplir con los objetivos y alcances definidos. Todo proyecto se ejecutará con base en un alcance previamente establecido, en el que se definirán los objetivos,entregables, actividades, cronograma, responsabilidades de las partes, criterios de aceptación y condiciones comerciales. Cualquier requerimiento, modificación o ampliación que no se encuentre contemplado en el alcance aprobado será considerado una solicitud de cambio, la cual deberá ser analizada,cotizada y autorizada por ambas partes antes de su ejecución. Los proyectos se comercializan mediante una propuesta técnico-económica específica y podrán contratarse bajo la modalidad de precio fijo previamente acordado entre el Centro de Servicio y el cliente.

Clientes GIADANS

Los tipos de cliente que se definen en El Centro de Servicio priorizan la atención que reciben en base al volumen y frecuencia de compra. La siguiente tabla muestra los tipos existentes y su definición:

Cliente	Volumen de compra total (Anual)	Compra de producto de servicio (anual).	Relación producto/servicio
Business	Menor o igual: $10,000.00	Evento	Menor o igual a 1.
Executive	Mayor de $10,000.00 y menor o igual $50,000.00.	Póliza	Mayor a 1, menor o igual a 2.
Premier	Mayor a $50,000.00	Póliza / Iguala / Proyecto o Desarrollo.	Mayor a 2

Nota.

Para que un cliente sea clasificado en una categoría, deberá cumplir con el volumen de compra establecido y, adicionalmente, satisfacer al menos uno de los dos criterios complementarios definidos para dicha categoría.

En el caso de un cliente de nueva incorporación o de una compra inicial, la clasificación podrá asignarse de manera inmediata con base en el volumen total de la compra realizada, sin requerir el cumplimiento de los criterios complementarios. Dicha clasificación tendrá carácter provisional y será revisada en la siguiente evaluación semestral para confirmar su permanencia o, en su caso, realizar el ajuste correspondiente conforme a las políticas.

vigentes.

La clasificación de clientes será revisada de forma semestral, durante los meses de enero y julio de cada año.

En la revisión de enero, se evaluará la información y resultados correspondientes al año calendario inmediato anterior. En la revisión de julio,se evaluará la información y resultados acumulados del año en curso, con corte al periodo establecido por el Centro de Servicio.

La categoría asignada entrará en vigor una vez concluido el proceso de evaluación y validación por parte del Centro de Servicio.

Términos del servicio

A continuación, se describen los términos y condiciones que el Centro de Servicio otorga para cada uno de los servicios listados en la sección Tipos de servicios, de acuerdo con el tipo de cliente GIADANS correspondiente:

Tipo de servicio	Medio	Business	Executive	Premier
Venta de producto	Cualquiera	Se entrega previo pago.	Se entrega previo pago.	Se entrega previo pago.
Soporte técnico	Email. recepcion.soporte@giadans.com.mx	Hasta 3 consultas o dudas vía correo. -Vigente durante 1 mes posterior a la compra. -Tiempo de respuesta: Hasta 24 hrs hábiles a partir de la generación de la duda o consulta.	Hasta 10 consultas o dudas vía correo. -Con póliza vigente. -Tiempo de respuesta: Hasta 12 hrs hábiles a partir de la generación de la duda o consulta.	Ilimitado. -Con estatus premier vigente. Revisar términos. -Tiempo de respuesta: Hasta 2 hrs hábiles a partir de la generación de la duda o consulta.
	Llamada al número de cada sucursal. (55) 47378020 (33) 47375858 (81) 88645681 (833) 9801619 (662) 9801838 Ext 128 o 0	No aplica.	Agenda, hasta 3 horas hábiles para calendarizar el servicio.	Atención Inmediata.
	Chat. https://www.giadans.com.mx/ Dar clic en el botón Gi-Bot	Se asigna ejecutivo de venta.	Se asigna al agendador hasta 3 horas hábiles para calendarizar el servicio.	Atención inmediata.
	Chat Premier. https://www.giadans.com.mx/signin Es necesaria clave y contraseña.	No aplica.	No aplica.	Atención inmediata.
	WhatsApp: Solicítalo al número.	No aplica.	Se asigna al agendador hasta 3 horas hábiles para calendarizar el servicio.	Atención inmediata.
	Página web, solicita ayuda. https://www.giadans.com.mx/ayuda	Se asigna ejecutivo de venta.	Se asigna al agendador hasta 3 horas hábiles para	Atención inmediata.
	Ejecutivo de Venta	Se cotiza servicio.	Se asigna al agendador hasta 3 horas hábiles para calendarizar el servicio.	Atención inmediata.

Responsabilidades del cliente

Para poder garantizar y otorgar un servicio óptimo dentro del marco de este acuerdo,son responsabilidades del cliente las siguientes:

Definir a una persona responsable que sea el contacto principal con quien se pueden comunicar para agendar,realizar y verificar que los servicios son realizados correctamente.

Que ninguna persona fuera de los ejecutivos del Centro de Servicio altere, modifique bases de datos o cualquier información técnica en cuestión de los sistemas que se prestan servicios, durante el otorgamiento del servicio.
Debe estar una persona disponible por parte del cliente mientras se está prestando el servicio.
En caso de haber algún curso en las oficinas del cliente, deberán existir máquinas ya preparadas para el curso y, de ser necesario el equipo para proyectar, el instructor solo lleva su máquina.
Tener disponibles los documentos y/o información (fiel, sellos digitales). Información de la empresa, etc.) requerida para la elaboración del servicio. En caso de agendar y no tenerlos disponibles, el servicio podrá reprogramarse, ya sea con costo o con descuento de su póliza, a menos que haga un aviso con 8 horas hábiles. De anticipación.
Cualquier tiempo de espera por el asesor por parte del cliente será contemplado como parte del servicio.
Asignar las personas autorizadas de su organización para solicitar, recibir y/o aceptar términos del servicio; por omisión, cualquier persona de la organización puede realizar estas acciones.
Contar con una conexión a Internet estable y segura en caso de solicitar servicios por este medio,en caso de no contar con ella, se podrá reagendar una vez más sin costo adicional.
Que los equipos donde se realicen los servicios se encuentren libres de virus. En caso contrario, no se realizará el servicio hasta que el cliente haya resuelto el problema y podrá agendar hasta una vez más el servicio sin costo adicional.
Que esté disponible a la hora pactada en el servicio; se dará una tolerancia máxima de 10 minutos. En caso contrario, se cancelará el servicio y podrá agendar hasta una vez más el servicio sin costo adicional.
Que realice las acciones previas al servicio,siaplica,indicadas por el contacto que le llamó para agendar.
Que cuente con los requerimientos de hardware y software libres de virus necesarios para realizar el servicio técnico solicitado que se especifica en la página del fabricante. En caso de no contar con ellos, el servicio se suspenderá a menos que el cliente acepte, por escrito, que se proceda a trabajar en el servicio, aceptando el posible excedente de tiempo que conlleve instalar y/o configurar y/o implementar dichos requisitos.
Por defecto, el cliente acepta que los servicios serán otorgados vía remota; en caso de requerir servicios presenciales, estos serán cotizados por el ejecutivo de ventas, incluyéndolos tiempos de traslado.

Responsabilidades del centro de servicio

En el Centro de Servicio estamos comprometidos con la calidad del otorgamiento de los servicios contratados, por lo que es importante cumplir con los siguientes compromisos:

Puntualidad: Los ejecutivos están comprometidos a comenzar su servicio en la hora pactada con el responsable que definió el cliente como contacto.
Cortesía: En el centro de servicio sabemos la importancia de cada uno de nuestros clientes, por lo cual el trato amable y cortés de cada uno de nuestros integrantes es muy importante.
Conocimiento: Tener el conocimiento para poder dar una respuesta a las dudas de nuestros clientes y poder guiarlos en sus necesidades.
Tiempo de respuesta: Otorgar la mejor respuesta en el menor tiempo posible, siempre y cuando esta esté en nuestras manos.
Respuesta: El mayor compromiso para el Centro de Servicio es dar la mejor respuesta a la problemática del cliente, mientras el problema no dependa de terceros, y así poder lograr la satisfacción de sus necesidades.

Importante: Cualquier incumplimiento a las responsabilidades descritas en esta tabla, causadas por el centro de servicio, meritará que el cliente envíe una queja al mismo, en donde se solucionará a la brevedad.

Horarios

El horario hábil de atención del Centro de Servicio es:

Lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 16:00 a 18:00 horas (hora centro), exceptuando días festivos por ley y/o notificados por la empresa en nuestro sitio web.

Politicas

Cada uno de nuestros productos y servicios tiene políticas especiales, mismas que se listan en la siguiente tabla:

Producto	Se incluye el medio de soporte técnico vía correo electrónico limitado; cualquier otro medio tendrá costo. El envío de una respuesta por correo electrónico no garantiza la solución a un problema, ya que está orientado a resolver dudas y/o consultas.
Evento de soporte técnico	El evento de soporte se otorga para resolver la problemática expresada en la cotización, cualquier otra problemática se deberá cotizar por separado. El evento no es medible en horas, sino hasta que queda solucionado el problema.
Póliza	Las horas serán descontadas por bloques de 30 minutos con una tolerancia de 5 minutos adicionales. Los servicios en sitio consumirán un mínimo de 2 (dos) horas de servicio, independientemente de la duración del servicio, en caso de que sea menor a dos horas. El cliente podrá solicitar un estado de cuenta de las horas consumidas de su póliza en cualquier momento, este será enviado vía correo electrónico en formato PDF. Se excluyen las horas de desarrollo, proyecto y capacitación para ser usadas como servicio por ser de precios distintos. El tiempo de servicio comenzará a contar desde el contacto, por el ejecutivo de servicio del Centro. En cualquier medio, con el responsable por parte del cliente de acuerdo con la hora pactada en la agenda. En caso de que haya tiempo de espera por parte del Centro de Servicio, este tiempo se sumará al tiempo del servicio. El ejecutivo de servicio podrá utilizar cualquier medio, herramienta y/o consulta para resolver el evento, tomando en cuenta el tiempo utilizado como parte del tiempo del servicio, esto debido a la gran cantidad de configuraciones de hardware. y/o software que existe en el mercado y que el cliente puede tener. En ningún caso será descartado este tiempo del tiempo total. Servicio. En caso de exceder el tiempo pactado para realizar el servicio, el asesor terminará el servicio a menos que exista una confirmación por escrito del cliente aceptando el tiempo adicional y el pago del mismo. Las confirmaciones por escrito deberán hacerse sin excepción vía correo electrónico del contacto del cliente a la cuenta ventas@giadans.com.mx, indicando en el asunto el texto “ACEPTACIÓN DE SERVICIO ADICIONAL”.
Iguala	Las horas contratadas por mes caducarán al término del mismo, es decir no son acumulables a meses futuros. Las horas serán descontadas por bloques de 30 minutos con una tolerancia de 5 minutos adicionales. Los servicios en sitio consumirán un mínimo de 2 (dos) horas de servicio, independientemente de la duración del servicio, en caso de que sea menor a dos horas. El cliente podrá solicitar un estado de cuenta de las horas consumidas de su póliza en cualquier momento, este será enviado vía correo electrónico en formato PDF. Se excluyen las horas de desarrollo, proyecto y capacitación para ser usadas como servicio por ser de precios distintos. En caso de terminarse el número de horas contratadas en el mes, el cliente podrá comprar horas adicionales a precio especial. Esto implica que no podrá utilizar horas de meses futuros. El tiempo de servicio comenzará a contar desde el contacto, por el ejecutivo de servicio del Centro en cualquier medio, con el responsable por parte del cliente de acuerdo con la hora pactada en la agenda. En caso de que haya tiempo de espera por parte del Centro de Servicio, este tiempo se sumará al tiempo del servicio. El ejecutivo de servicio podrá utilizar cualquier medio, herramienta y/o consulta para resolver el evento, tomando en cuenta el tiempo utilizado como parte del tiempo del servicio, esto debido a la gran cantidad de configuraciones de hardware y/o software que existen en el mercado y que el cliente pueda tener. En ningún caso será descartado este tiempo del tiempo total del servicio.
Desarrollo	El servicio de desarrollo incluye solo la instalación, configuración y capacitación del módulo desarrollado al responsable nombrado por el cliente. Cualquier desarrollo no incluye un manual de usuario y/o técnico del producto desarrollado, en caso de requerirse, se deberá cotizar por separado. Se excluyen todos los servicios y/o capacitaciones sobre el sistema al que se conecta el desarrollo y sobre el hardware en el que se instalará el mismo. El tiempo de entrega es de hasta 15 días hábiles después de cumplir las condiciones de pago establecidas en la cotización y después de la toma de requerimientos del centro de servicio con él cliente, a excepción de que sea especificado un tiempo de entrega distinto en la misma cotización. En el caso del desarrollo de módulos, el tiempo de entrega se especifica en la cotización. El servicio de desarrollo no incluye costos adicionales relacionados con el sistema al que se conecta (usuarios adicionales, licencias del sistema, etc.) El desarrollo se define para las condiciones actuales de software y hardware del cliente, en caso de que cambien, la adaptación y/o corrección por nuevas versiones tendrán costo. Cualquier cambio o modificación a los requerimientos iniciales del desarrollo, deberá ser cotizado por separado.
Cursos	En caso de haber algún cambio o modificación por parte del cliente en fechas, temas o necesidades no especificadas en la cotización, se podrán generar cargos adicionales.
Proyecto	Deberá existir un documento de especificaciones de proyecto firmado por ambas partes. El inicio oficial del proyecto es una vez que se haga el pago según se estipuló en el documento de especificaciones del proyecto. No podrán tomarse horas de póliza a cuenta de un proyecto especial, ya que se cotizan a precios distintos. Las sesiones de revisión o entrega se contemplan exclusivamente vía remota. En caso de requerirse presenciales, el cliente absorberá todos los gastos requeridos para que el personal de Giadans esté en sus instalaciones.
Generales	Siempre se agendará el servicio posterior a la confirmación del pago realizado por el cliente. Los servicios no incluyen gastos de viáticos, en caso de ser solicitados en sitios que no sean zonas metropolitanas de Guadalajara, Ciudad de México (antes DF) y Monterrey.

Quejas

El cliente podrá levantar una queja y/o sugerencia si así lo decidiera de los servicios realizados en la siguiente dirección de correo electrónico:

calidad@giadans.com.mx

El tiempo de respuesta del Centro de Servicio para que sea contactado por nuestro departamento de calidad es de máximo 1 hora hábil.

Responsable

El responsable de hacer cumplir este acuerdo de servicio es el Gerente de Soporte Técnico del Centro de Servicio.

ventas@giadans.com.mx