Promesa de servicio

Este acuerdo resalta los términos y condiciones comerciales a partir de los cuales Giadans Comercial SA de CV (referido de aquí en adelante como “El Centro de Servicio”) proporcionará servicios contratados de atención técnica.

El objetivo es proporcionar las bases y un marco de entrega de óptimos servicios que satisfagan los requerimientos de los clientes.

La vigencia de este documento es a partir del 1 de enero del 2020.

Tipos de servicios

Producto	Es el software desarrollado por una marca externa al Centro de Servicio, con la garantía que proporciona el fabricante exclusivamente.
Soporte Técnico	Es la intervención del Centro de Servicio en los equipos y/o sistemas de software del cliente para instalación, implementación, asesoría técnica y/o solución de alguna problemática que presente el mismo y es medido por evento.
Póliza de servicio	Se ofrecen Pólizas de Servicio que son regidas por una cantidad de horas a un costo preferencial.
Iguala	Contrato que se realiza entre el cliente y el Centro de Servicio donde cada mes el cliente cuenta con un número de horas de servicio estipuladas en el contrato, el cual tiene una duración mínima de 6 meses.
Desarrollo	Reporte especial Programación de algún reporte que no tiene ninguno de los productos de línea de la marca o la modificación de alguno de ellos. Conector Software que sirve para realizar la conexión entre dos productos diferentes. Modelo Archivo programado que sirve para realizar la captura y/u obtener información de alguno de los productos de línea de la marca. Módulo Es la programación de un sistema periférico a un producto de línea de la marca, que realiza funciones específicas en base a las necesidades del cliente.
Curso	Definidos Utiliza temarios fijos y estándares con bases de datos de ejemplo. Especiales Utiliza temarios personalizados y/o bases de datos del cliente. Diplomados Grupo de cursos definidos por el Centro de Servicio.
Proyecto	Es un grupo de servicios del Centro de Servicio (esto puede incluir producto, servicio y/o capacitación) diseñados específicamente para resolver la problemática particular del negocio de un cliente.

Clientes GIADANS

Los tipos de cliente que se definen en El Centro de Servicio priorizan la atención que reciben en base al volumen y frecuencia de compra. La siguiente tabla muestra los tipos existentes y su definición:

Cliente	Relación comercial	Ejemplo
Business	Compra eventos de servicio y/o productos	Cliente que compra producto sin servicio o que compra eventos aislados de servicios.
Executive	Compra póliza de servicio	Clientes que compran una póliza de servicio.
Premier	Compra igualas de servicio	Clientes que compran una iguala de servicio.

Términos del servicio

A continuación se describen los términos y condiciones que el Centro de Servicio otorga para cada uno de los servicios listados en la sección Tipos de servicios, de acuerdo con el tipo de cliente GIADANS correspondiente:

Producto Bussiness	Medio Correo. Términos -Si el producto aplica (ver sección de políticas) tiene derecho de hasta 5 casos (dudas o consultas) por producto comprado. -Vigente durante 3 meses posteriores a la compra. -Tiempo de respuesta: Hasta 24 Hrs hábiles a partir de la generación del caso, bajo condición por confirmar. Biblioteca -Acceso libre.
Producto Executive	Medio Correo. Términos -Sin límite. -Vigente mientras tenga póliza contratada. -Tiempo de respuesta: Hasta 8 horas hábiles a partir de la generación del caso. Biblioteca -Acceso libre.
Producto Premier	Medio Correo. Términos -Sin límite. -Vigente mientras tenga contrato de iguala. -Tiempo de respuesta: Hasta 30 min para agendar el servicio el cual se contactará por un asesor en hasta 3 horas hábiles. Biblioteca -Acceso libre.
Evento de Soporte Técnico Business	Medio Conexión remota/en sitio. Términos - Se agendará el servicio en un plazo no mayor a 1 Hr hábil a partir de la generación del caso, y se otorgará una fecha del servicio basándose en la disponibilidad de agenda. *No aplica medio telefónico y correo. Biblioteca -Acceso libre.
Evento de Soporte Técnico y/o Póliza de servicio Executive	Medio Conexión remota/en sitio Términos - Se agendará el servicio en un plazo no mayor a 1 Hr hábil a partir de la generación del caso, y se otorgará una fecha del servicio basándose en la disponibilidad de agenda. *No aplica medio telefónico y correo. Biblioteca -Acceso libre
Evento de Soporte Técnico y/o Póliza de servicio Premier	Medio Telefónico/Conexión remota. Términos Conexión remota -Tiempo de respuesta hasta 30 min para agendar el servicio se contactará por un asesor en hasta 3 horas hábiles. En sitio -Tiempo de respuesta: Hasta 30 min para agendar el servicio en base a disponibilidad de agenda. Chat -Respuesta inmediata. Biblioteca -Acceso libre.
Desarrollo Business	*No aplica medio telefónico, correo ni conexión remota.
Desarrollo Executive	*No aplica medio telefónico, correo ni conexión remota.
Desarrollo Premier	Medio Telefónico/Conexión remota. Términos -Tiempo de respuesta hasta 30 min para agendar el servicio el cual se contactará por un asesor en hasta 3 horas hábiles.
Curso Business	Medio Conexión remota/en sitio. Términos -Se agendará el servicio en un plazo no mayor a 1 hora hábil a partir de la generación del caso, y se otorgará una fecha del servicio basándose en la disponibilidad de agenda.
Curso Executive	Medio Conexión remota/en sitio. Términos -Se agendará el servicio en un plazo no mayor a 1 hora hábil a partir de la generación del caso, y se otorgará una fecha del servicio basándose en la disponibilidad de agenda.
Curso Premier	Medio Conexión remota/ en sitio. Términos -Se agendará el servicio en un plazo no mayor a 1 hora hábil a partir de la generación del caso, y se otorgará una fecha del servicio basándose en la disponibilidad de agenda.
Proyecto Bussiness	*No aplica medio telefónico, correo ni conexión remota.
Proyecto Executive	*No aplica medio telefónico, correo ni conexión remota.
Proyecto Premier	Medio Correo, Telefónico, Chat, Conexión remota y en sitio Términos Correo, Telefónico, Chat y Conexión remota -Estipulado en el contrato de Proyecto. En sitio -Tiempo de respuesta hasta 30 min para agendar el servicio en base a disponibilidad de agenda. Biblioteca -Acceso libre.

Responsabilidades del cliente

Para poder garantizar y otorgar un servicio óptimo dentro del marco de este acuerdo, son responsabilidades del cliente las siguientes:

Definir a una persona responsable que sea el contacto principal con quien se pueden comunicar para agendar, realizar y verificar que los servicios son realizados correctamente.
Que ninguna persona fuera de los ejecutivos del Centro de Servicio altere, modifique bases de datos, o cualquier información técnica en cuestión de los sistemas que se prestan servicios.
Debe de estar una persona disponible por parte del cliente mientras se está prestando el servicio.
En caso de haber algún curso en las oficinas del cliente, deberán existir máquinas ya preparadas para el curso, el instructor sólo lleva su máquina y proyector.
Tener disponibles los documentos y/o información (fiel, sellos digitales, información de la empresa, etc.) requeridos para la elaboración del servicio. En caso de agendar y no tenerlos disponibles, el servicio podrá reprogramarse ya sea con costo o con descuento de su póliza, a menos que haga un aviso con 8 horas hábiles de anticipación.
Cualquier tiempo de espera por el asesor por parte del cliente, será contemplado como parte del servicio.
Asignar las personas autorizadas de su organización para solicitar, recibir y/o aceptar término del servicio, por omisión, cualquier persona de la organización puede realizar estas acciones.
Contar con una conexión a Internet estable y segura en caso de solicitar servicios por este medio, en caso de no contar con ella se podrá reagendar una vez más sin costo adicional.
Que los equipos donde se realicen los servicios se encuentren libres de virus. En caso contrario no se realizará el servicio hasta que el cliente haya resuelto el problema y podrá agendar hasta una vez más el servicio sin costo adicional.
Que esté disponible a la hora pactada en el servicio, se dará una tolerancia máxima de 10 minutos. En caso contrario se cancelará el servicio y podrá agendar hasta una vez más el servicio sin costo adicional.
Que realice las acciones previas al servicio, si aplica, indicadas por el contacto que le llamo para agendar.
Responder el correo de caso terminado que enviará el centro de servicio una vez terminado el caso.
Que cuente con los requerimientos de hardware y software necesarios para realizar el servicio técnico solicitado que se especifican en la página del fabricante. En caso de no contar con ellos el servicio se suspenderá a menos que el Cliente acepte, por escrito, que se proceda a trabajar en el servicio aceptando el posible excedente de tiempo que conlleve instalar y/o configurar y/o implementar dichos requisitos.

Responsabilidades del centro de servicio

En el centro de Servicio estamos comprometidos con la calidad del otorgamiento de los servicios contratados, por lo que es importante cumplir con los siguientes compromisos:

Puntualidad: Los ejecutivos están comprometidos a comenzar su servicio en la hora pactada con el responsable que definió el cliente como contacto.
Cortesía: En el centro de servicio sabemos la importancia de cada uno de nuestros clientes por lo cual el trato amable y cortés de cada uno de nuestros integrantes es muy importante.
Conocimiento: Tener el conocimiento para poder dar una respuesta a las dudas de nuestros clientes y poder guiarlo en sus necesidades.
Tiempo de respuesta: Otorgar la mejor respuesta en el menor tiempo posible, siempre y cuando esta esté en nuestras manos.
Respuesta: El mayor compromiso para el Centro de Servicio es dar la mejor respuesta a la problemática del cliente, mientras el problema no dependa de terceros, y así poder lograr la satisfacción de sus necesidades.
Importante: Cualquier incumplimiento a las responsabilidades descritas en esta tabla, causadas por el centro de servicio, meritará que el cliente envíe una queja al mismo, en donde se solucionará a la brevedad.

Horarios

El horario hábil de atención del Centro de Servicio es:

Lunes a viernes de 9:00 a 14:00 horas y de 16:00 a 18:00 horas (hora centro), exceptuando días festivos por ley y/o notificados por la empresa en nuestro sitio web.

Políticas

Cada uno de nuestros productos y servicios tiene políticas especiales, mismas que se listan en la siguiente tabla:

Producto	Se incluye el medio de soporte técnico vía correo electrónico limitado, cualquier otro medio tendrá costo. El envío de una respuesta por correo electrónico no garantiza la solución a un problema, ya que está orientado a resolver dudas y/o consultas. No se incluye ningún tipo de soporte técnico en los productos Facturación Electrónica en línea+, XML en línea+, CFDI Nóminas+, Binder, Gastos, CRM, Business Intelligence+, Comercial Start y Comercial Pro de CONTPAQi®, ya que esta es responsabilidad directa del fabricante.
Evento de Soporte Técnico	La atención en sitio se hará exclusivamente bajo agenda.
Póliza	Las horas serán descontadas por bloques de 30 minutos con una tolerancia de 5 minutos adicionales. La atención en sitio se hará exclusivamente bajo agenda. Los servicios en sitio consumirán un mínimo de 2 (dos) horas de servicio, independientemente de la duración del servicio, en caso de que sea menor a dos horas. El cliente podrá solicitar un estado de cuenta de las horas consumidas de su póliza en cualquier momento, este será enviado vía correo electrónico en formato PDF. Se excluyen las horas de desarrollo, proyecto y capacitación para ser usadas como servicio por ser de precios distintos. El tiempo de servicio comenzará a contar desde el contacto, por el ejecutivo de servicio del Centro en cualquier medio, con el responsable por parte del cliente de acuerdo a la hora pactada en la agenda. En caso de que haya tiempo de espera por parte del Centro de Servicio, este tiempo se sumará al tiempo del servicio. El ejecutivo de servicio podrá utilizar cualquier medio, herramienta y/o consulta para resolver el evento tomando en cuenta el tiempo utilizado como parte del tiempo del servicio, esto debido a la gran cantidad de configuraciones de hardware y/o software que existen en el mercado y que el cliente pueda tener. En ningún caso será descartado este tiempo del tiempo total del servicio. En caso de exceder el tiempo pactado para realizar el servicio, el asesor terminará el servicio a menos que exista una confirmación por escrito del cliente aceptando el tiempo adicional y el pago del mismo. Las confirmaciones por escrito deberán hacerse sin excepción vía correo electrónico del contacto del cliente a la cuenta ventas@giadans.com.mx, indicando en el asunto el texto “ACEPTACIÓN DE SERVICIO ADICIONAL”.
Iguala	Las horas contratadas por mes caducarán al término del mismo, es decir no son acumulables a meses futuros. Las horas serán descontadas por bloques de 30 minutos con una tolerancia de 5 minutos adicionales. La atención en sitio se hará exclusivamente bajo agenda. Los servicios en sitio consumirán un mínimo de 2 (dos) horas de servicio, independientemente de la duración del servicio, en caso de que sea menor a dos horas. El cliente podrá solicitar un estado de cuenta de las horas consumidas de su póliza en cualquier momento, este será enviado vía correo electrónico en formato PDF. Se excluyen las horas de desarrollo, proyecto y capacitación para ser usadas como servicio por ser de precios distintos. En caso de terminarse el número de horas contratadas en el mes, el cliente podrá comprar horas adicionales a precio especial. Esto implica que no podrá utilizar horas de meses futuros. El tiempo de servicio comenzará a contar desde el contacto, por el ejecutivo de servicio del Centro en cualquier medio, con el responsable por parte del cliente de acuerdo a la hora pactada en la agenda. En caso de que haya tiempo de espera por parte del Centro de Servicio, este tiempo se sumará al tiempo del servicio. El ejecutivo de servicio podrá utilizar cualquier medio, herramienta y/o consulta para resolver el evento tomando en cuenta el tiempo utilizado como parte del tiempo del servicio, esto debido a la gran cantidad de configuraciones de hardware y/o software que existen en el mercado y que el cliente pueda tener. En ningún caso será descartado este tiempo del tiempo total del servicio. En caso de exceder el tiempo pactado para realizar el servicio, el asesor terminará el servicio a menos que exista una confirmación por escrito del cliente aceptando el tiempo adicional y el pago del mismo. Las confirmaciones por escrito deberán hacerse sin excepción vía correo electrónico del contacto del cliente a la cuenta ventas@giadans.com.mx, indicando en el asunto el texto “ACEPTACIÓN DE SERVICIO ADICIONAL”.
Desarrollo	El servicio de desarrollo incluye solo la instalación, configuración y capacitación del módulo desarrollado al responsable nombrado por el cliente. Se excluyen todos los servicios y/o capacitaciones sobre el sistema al que se conecta el desarrollo y sobre el hardware en el que se instalará el mismo. Tiempo de entrega es de hasta 15 días hábiles después de cumplir las condiciones de pago establecidas en la cotización, a excepción de que sea especificado un tiempo de entrega distinto en la misma cotización. En el caso del desarrollo de módulos, el tiempo de entrega se especifica en la cotización. El servicio de desarrollo no incluye costos adicionales relacionados con el sistema al que se conecta (usuarios adicionales, licencias del sistema, etc.) El desarrollo se define para las condiciones actuales de software y hardware del cliente, en caso de que cambien, la adaptación y/o corrección por nuevas versiones tendrán costo.
Cursos	En caso de haber algún cambio o modificación por parte del cliente en fechas, temas o necesidades no especificadas en la cotización, se podrán generar cargos adicionales.
Proyecto	Deberá existir un documento de especificaciones de proyecto firmado por ambas partes. El inicio oficial del proyecto es una vez que se haga el pago según se estipuló en el documento de especificaciones del proyecto. No podrán tomarse horas de póliza a cuenta de un proyecto especial ya que se cotizan a precios distintos.
Generales	Siempre se agendará el servicio posterior a la confirmación del pago realizado por el cliente. Los servicios no incluyen gastos de viáticos, en caso de ser solicitados en sitios que no sean zonas metropolitanas de Guadalajara, Ciudad de México (antes DF) y Monterrey.

Garantías

Cada uno de nuestros productos y servicios tiene políticas especiales, mismas que se listan en la siguiente tabla:

Producto	La que otorga el fabricante del producto.
Soporte Técnico	Todo servicio de soporte técnico cobrado tiene una garantía máxima de 5 días hábiles posteriores a la fecha en que el caso fue cerrado y solucionado. Esta garantía aplica sólo sobre los sistemas, las empresas y en las máquinas o equipos donde se realizó el servicio. En caso de detectar intervención de personal externo al Centro de Servicio en los equipos, sistemas y empresas donde se realizó el servicio, se pierde la garantía. Cualquier servicio no solicitado por los medios listados en la sección “Solicitud” del presente documento, no contará con la promesa de tiempo de respuesta ofrecida.
Desarrollo	Todo desarrollo tiene una garantía de hasta 10 días hábiles, a partir de la fecha de entrega del mismo. Una vez expirada la garantía, cualquier cambio o modificación por funcionamiento, reglamentación fiscal o incremento en funciones se realizará previa cotización, calendarización y pago. En el caso de Módulos, la garantía se especifica en la cotización.
Cursos	Si por alguna razón el Centro de Servicio reagenda la fecha del curso, este cambio no tendrá costo para el cliente. El cliente podrá realizar una retroalimentación al curso recibido vía una encuesta de satisfacción realizada al finalizar el curso. Si no se cumplen las condiciones especificadas en la cotización para el curso, tomando en cuenta los tipos de capacitación estipulados en secciones anteriores, el curso se repondrá sin costo al cliente.
Proyecto	Las estipuladas en el documento de especificaciones del proyecto.
Generales	Todo reclamo de garantía será recibido vía correo electrónico en la dirección estipulada en la sección “solicitud” de este documento. Todo reclamo de garantía será evaluado por nuestro departamento de calidad para verificar su validez basándose en el servicio cotizado, el servicio otorgado, las fechas de otorgamiento del servicio y el sistema y/o empresa y/o base de datos y/o equipo de cómputo en los que se trabajó. Si la garantía no es válida, tendrá que cotizarse. Si la garantía es válida, se comunicara el centro de servicio para agendar el servicio sin costo y con prioridad alta en agenda.

Quejas

El cliente podrá levantar una queja y/o sugerencia si así lo decidiera de los servicios realizados en la siguiente dirección de correo electrónico:

calidad@giadans.com.mx

El tiempo de respuesta del Centro de Servicio para que sea contactado por nuestro departamento de calidad es de máximo 1 hora hábil.

Solicitud

Los servicios deberán ser solicitados a través de los siguientes medios:

1.- Correo electrónico: recepción.soporte@giadans.com.mx

2.- Telefónico: Teléfono de la sucursal + Extensión 128

3.- Página Web: Opción “Solicita ayuda” en www.giadans.com.mx

4.- Con el usuario y contraseña en el sitio de Premier(Exclusivo clientes Premier)

Responsable:

El responsable de hacer cumplir este acuerdo de servicio es el Gerente de Soporte Técnico del Centro de Servicio.